shkolaput.ru 1

Простые техники эффективного общения


В современном мире ценность коммуникабельности бесспорна. Человек - существо социальное, и умение эффективно общаться с себе подобными - залог успеха. Один из современных бизнес-тренеров, проводящий тренинги управления в крупных компаниях, сказал следующее: «Качество Вашей жизни и успех, как в бизнесе, так и в любом деле, напрямую зависят от трех наиглавнейших моментов:1. Умение общаться с людьми. 2. Умение общаться с людьми. 3. Умение общаться с людьми».

Я хочу поделиться с вами некоторыми техниками эффективного общения.

Первый шаг – владение техникой Присоединения или

Подстройки

Подстройка к собеседнику подразумевает развитие умения воспринимать то, что происходит с вами и окружающими вас людьми, это самый эффективный способ быстрого установления контакта, который заключается в копировании или создании большей похожести с собеседником - ведь так приятно пообщаться с человеком, близким вам по духу, в чем-то похожим на вас.

Для общего представления о распределении информационной нагрузки в коммуникации я приведу следующие цифры: передача информации только на 7% происходит с помощью слов, на 38% за счёт звуковых средств (включая тон голоса и интонацию звука) и на 55% за счёт невербальных средств общения.

Самая простая разновидность подстройки на невербальном уровне – это подстройка под позу. Её суть состоит в том, что вы принимаете положение тела максимально похожее на положение тела своего собеседника. Начинать подстройку под позу можно с малого: сначала такой же наклон корпуса, затем схожий поворот головы – и так постепенно можно создать идеальную копию.

Для чего это нужно? Дело в том, что наше сознание и тело представляют собой единую систему. Поэтому для каждого положения тела человека существует определенный эмоциональный фон. Попробуйте согнуть плечи, опустить голову, съёжиться…через некоторое время вы почувствуете соответствующие эмоции…и наоборот – высоко подняв голову, расправив плечи, взгляд устреми вперед…


Таким образом, подстраиваясь под позу собеседника, вы, так или иначе, подстраиваетесь под его эмоции, его сознание.

Подстройка под жесты. Это более тонкий вид подстройки, который лучше всего применять в сочетании с подстройками под позу и дыхание. Её суть в том, чтобы копировать жесты, характерные для вашего собеседника. Но не стоит делать эти движения одновременно с ним: это может восприняться негативно. Лучше будет повторить их, когда наступит ваша очередь говорить.

Одной из основных подстроек является подстройка по внутреннему темпу и ритму человека, которые проявляются во всём: в лёгком покачивании головой, дыхании, постукивании пальцев. Определив этот темп ритм, следует начать повторять его сначала внутри себя, а после при помощи внешних проявлений.

Таким образом, даже не сказав ещё и нескольких слов, вы можете заметить, что контакт уже установлен. Критерием того, что хороший контакт установлен, будет поведение собеседников, когда уже сложно сказать, кто под кого подстраивается: то ли вы под собеседника, то ли он под вас. Просто вы начинаете синхронно выполнять некоторые действия.

Перечисленные выше действия создают атмосферу комфорта и безопасности. После того, как подобная «подстройка» выполнена, и партнёр вовлечен в общение, можно, используя механизм «отзеркаливания», повлиять на настроение собеседника, постепенно меняя мимику, позы, жесты, речь на более доброжелательные и раскованные. Это происходит благодаря тому, что в процессе общения он тоже бессознательно начинает «отзеркаливать» нас.

Вторая техника - техника активного слушания

Умение слушать собеседника является базовым коммуникативным навыком, необходимым для успешного делового взаимодействия. Активное слушание отличается от традиционного слушания тем, что позволяет получить максимум информации от партнёра и обеспечивает наиболее эффективную коммуникацию.

Чтобы ваше слушание превратилось в активное, необходимо следовать нескольким советам:


  1. Надо поддерживать и поощрять собеседника.

Наиболее часто поддержка речи собеседника осуществляется в форме «угу-ага-поддакивания», периодического повторения последнего слова фразы, сказанной собеседником («эхо)

Пример. Клиент (в магазине игрушек):

«У вас есть что-нибудь подходящее для мальчика?»

Продавец: «Для мальчика?»

Клиент: «Да, моему сыну 6 лет».

Продавец (задумывается): «Шесть лет…»

Клиент: «Он мечтает иметь железную дорогу».

Продавец: «Железную дорогу! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепная железная дорога именно для вашего мальчика!»

Перечисленные формы поддержки собеседника помогают почувствовать ему, что его внимательно слушают, вникая в детали рассказа. Однако на данном этапе важно не переусердствовать с поддержкой, в противном случае у собеседника возникнет ощущение, что его передразнивают.

  1. Надо прояснять и уточнять правильность понимания воспринятой информации. Уяснение необходимо, чтобы собеседники чётко осознавали, что они говорят об одном предмете/объекте, причём достаточно точно и конкретно представляют себе точку зрения друг друга. На данном этапе полезно задавать собеседнику уточняющие вопросы и использовать технику резюмирования (на протяжении всего разговора периодически проговаривать основные мысли, высказанные собеседником).

  2. Показывать, что вы понимаете чувства другого человека, выражать сопереживание, говорить о своих чувствах, которые возникают у вас в ходе общения:

Вы, кажется, расстроены этим фактом...?

Я разделяю вашу озабоченность данным вопросом....

Важно также отметить, что во время слушания следует избегать трёх основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое слушание означает уверенность в том, что хочет сказать человек. При этом заранее определяется отношение к сказанному.


Избирательное слушание: стремление слышать только то, что хотят услышать. Мы слышим человека через определённые фильтры.

Отвлечённое слушание – невнимательное, когда думают о чём-то другом.

Данные вещи, скорее всего, покажутся вам знакомыми и простыми. Однако они весьма эффективны и иногда делают с качеством нашего общения чудеса.

Не менее важным является умение задавать вопросы. Умение задавать вопросы демонстрирует ваш личный интерес к персоне собеседника, при этом позволяет быстро и качественно собрать необходимую информацию. Навык искренне интересоваться делами ваших коллег, партнёров, подчинённых, начальства основан на задавании вопросов. И, конечно, не маловажно уметь выслушивать ответы, даже если в них содержится точка зрения, альтернативная вашей.

И мы переходим к третьему шагу, ведущему к эффективному общению - технике конструктивного слушания или технике «Тотальное ДА»

В чём состоит конструктивное слушание? Суть техники в принятии утверждения собеседника и нахождении в нём того, с чем согласиться можно, а уже потом отказ от того, с чем согласиться точно нельзя. Это не касается судьбоносных решений, но во всех штатных ситуациях стоит научиться искать в первую очередь то, с чем с человеком согласиться можно, держать свой курс, опираясь на разумное в словах окружающих.

Используя эту технику, вы не тратите время и силы на лишние препирательства и, легко соглашаясь по мелочам, обсуждаете вещи только главные. Вы принимаете, что собеседник — не враг и не дурак, что в его словах есть какой-то здравый смысл, и вы готовы его слышать. Вы говорите в первую очередь: «Да» — всему, с чем согласиться возможно. Именно поэтому эту технику эффективного общения можно назвать техникой «Тотального Да». Это универсальное средство, которое помогает собеседникам достичь своих целей самым безболезненным (для обеих сторон) способом.

Что происходит чаще всего в реальной жизни? Не задумываясь о стиле своего общения и не слыша себя, большинство людей привычно неткает, даже в согласии из них вылетает «Нет, ты прав». А способность возразить обычно на порядок опережает способность понять и согласиться. «Нет» напрягает, «Нет» - это возражение собеседнику, «Нет» - это против собеседника. Почти всегда есть возможность выразить свое мнение, спокойно, уважительно, без этого внешнего раздражения.


С тотальным «Да» трудно быть категоричным, нетерпимо настаивающим на исключительности своей правоты.

Да, я прав. И ты прав — я вижу твою правоту тоже!

Каждый человек – носитель определённого знания и опыта. Любой из ваших подчиненных может знать то, чего не знаете Вы. Если воспринимать тех, с кем работаете, как личностей, обладающих своим ценным опытом и мыслями, не всегда совпадающими с вашими, но при этом как носителей чего-то потенциально ценного, то появляется возможность обогатиться за время общения с ними!

Как отрабатывать технику:

Каждый раз, когда вам говорят что-то, не совпадающее с вашей позицией, прежде чем сказать «нет», попробуйте остановиться, проанализировать то, что вам предлагают и поискать, а нет ли там чего-то полезного. Следует обращать внимание на то, чтобы не просто выкинуть из своей речи формальное «Нет», заменив его, например, общераспространенным «Да, но», а выработать внутреннюю привычку на поиск понимания другого, на принятие другого.

Я назову те бонусы (лат. bonus — премия), которые принесет вам использование Тотального Да в жизни и в профессии:

1. Возможность обогащаться за счет других людей, своих коллег, своих подчиненных, получая от них новый опыт, информацию и знания – в том числе и о том, что вы думали, что уже хорошо знаете.

2. Возможность видеть свои ошибки и недочеты со стороны.

3. Удаление из вашей работы ненужных конфликтов по так называемым «принципиальным соображениям», да и в целом понижение конфликтности в жизни и в работе.

Это то, что мы получим в том случае, если не будем сразу отвергать услышанное, а попытаемся сначала хотя бы проанализировать, чем это может быть полезным для нас.

Хочу обратить внимание на то, что на первом этапе освоения этой техники гораздо легче замечать ошибки чужие. Вы начнете слышать в речи других людей: «Да нет, послушай…», «Нет, ты прав…», «Нет, конечно…». Когда чужое «нет» начнет вам резать слух, поздравьте себя: это проблема только психологически продвинутых людей!


Способность замечать свои собственные ошибки вырабатывается обычно позже, и многие на этом этапе начинают серьёзно напрягаться: действительно, раньше свои «нетки» вы не замечали (замечали редко) и беседовали расслабленно, теперь каждое ваше «нет» бьет вам по ушам и сбивает с темы.

Вы не стали возражать реже — но гораздо чаще стали это замечать.

На самом же деле переживать тут оснований нет, напротив, можете за себя порадоваться: вы уже серьезно знаете, чему вам нужно учиться.


Обобщим сказанное. Простые техники эффективного общения это:


  1. Умение быстро устанавливать контакт, располагать собеседника к себе (подстройка)

  2. Умение слушать и слышать, задавать вопросы и получать информацию (активное слушание)

  3. Принятие утверждения собеседника и нахождение в нём того, с чем согласиться можно, а уже потом отказ от того, с чем согласиться точно нельзя (конструктивное слушание или техника «Тотального Да»).

Желаю вам приятного общения!

Материал подготовила преподаватель Зеленина Н.В.